ООО "ЛАКСАЛ СОЛЮШНС" приветствует вас на своем сайте, нам очень приятно что вы интересуетесь нашими услугами и сегодня мы расскажем про еще одну очень важную деталь вашего бизнеса - CRM систему.
Что такое CRM-система, для чего это нужно и почему все так боятся этого сочетания из трех букв (хотя у нашего человека изначально негативное восприятие сочетаний из трех букв 😆 )?
CRM - Customer Relationship Management, а если по-нашему, то система управления взаимоотношениями с клиентами. Вы справедливо спросите:
А что мне нужна целая дорогущая система, что бы контролировать взаимоотношения с клиентом? Зачем? У нас и так все в порядке: клиент покупает, я продаю - вот и все взаимоотношения..
Но такой взгляд на дело немного не рационален, нет, в плане текущих затрат и если все идет относительно гладко, то вам может действительно показаться (обманчиво), что CRM вам не нужна, ведь у вас и так все в порядке, но вот в чем дело: вы упускаете массу возможностей вернуть клиента, ведь даже постоянный клиент может возвращаться чаще, если с ним периодически работать, но дело в том, что вы не можете эффективно определить как сподвигнуть клиента к следующей сделке раньше чем это происходит обычно, потому что данная информация у вас ни как не систематизирована, вы не владеете точным портретом конкретного пользователя, а значит не реализуете все свои возможности по работе с ним - тут и приходят на помощь CRM системы.
Давайте рассмотрим простой кейс
Например, с автосервисом. Итак, мы имеем успешный в рамках региона автосервис, у него уже есть своя постоянная клиентская база, есть достаточно постов для обслуживания клиентов, есть хорошие рекламные кампании.
Работа без CRM
Все работа с клиентами сводится к тому, что бы привлечь новых клиентов и удержать старых, а основными инструментами здесь будут являться:
- Реклама
- Качество
- "Сарафанное радио"
- Акции и скидки
- Обзвон клиентов с навязыванием услуг, предложением скидок (и то не всегда даже такое встречается, обычно ограничиваются пунктами 1-4)
- Удобство расположения точек обслуживания и их количество
Такая схема работы вполне жизнеспособна, многие так и работают, но нам же не достаточно "просто хорошо", нам нужно "отлично" с максимальной эффективностью.
Работа с CRM
Применив в своем бизнесе CRM вы сможете заметно повысить как качество услуг, так и эффективность работы с клиентами, мы не будем вам описывать целиком все бизнес-процессы (согласитесь, это те знания за которые мы получаем деньги), а просто приведем пример, итак, дано:
У клиента Opel Astra 2007 года выпуска на роботизированной коробке передач, двигатель с гидравлическими фазорегуляторами, опция "спортивная подвеска", пробег 80 000 км, клиент приехал на замену ступичного подшипника, клиент новый.
Как все прошло бы без внедрения CRM:
- Поменяли подшипник
- Сделали экспресс-диагностику подвески
- Попытались "навязать" ремонт подвески
- Получили отказ от дополнительных услуг
- Получили деньги за замену подшипника
- Клиент уехал
- Все про него забыли
Как все прошло бы с внедрением CRM и налаженным бизнес-процессом:
- Создали карточку клиента в CRM
- Внесли туда информацию о автомобиле и пробеге
- Выяснили у клиента сроки последнего ТО
- Выполнили заказанную работу
- Получили деньги
- Отпустили клиента
- Специалист анализирует карточку клиента
- Выявлено что через 20 000 км нужно проверить блок управления коробкой передач
- Выявлено что уже пора проверить гидравлические фазорегуляторы
- Выявлено что пора менять стойки амортизаторов, но для спортивной подвески они слишком дорогие - прорабатывается два варианта: замена на обычные и на оригинальные спортивные.
- Выявлено что с последнего ТО прошло 9000 км
- На основе выявленных рекомендаций составляется комплексное предложение
- Менеджер звонит клиенту и сообщает (не навязывает) о возможных неисправностях/поломках, обосновывая это сроком службы узлов данного автомобиля и его пробегом, а так как с момента последнего ТО прошло 9000 км, то предлагает клиенту записаться на плановое обслуживание (замену масла, антифриза и тд), во время которого мастер проведет бесплатную диагностику потенциально изношенных, согласно пробегу, узлов и сообщит о необходимости дополнительных вмешательств.
- Клиент приезжает, получает ожидаемое ТО, получает рекомендации мастера (не предложение услуг, а именно рекомендации).
- Клиент оплачивает ТО.
- Уезжает на обслуженном транспортном средстве, с пониманием того, что предстоит делать в ближайшее время и с ощущением того, что сервис работает в его интересах - услуги же вы не навязывали, к покупкам не принуждали, не пугали что "потом будет еще дороже" и тд - вы просто дали человеку понять реальную картину, а значит повысили его лояльность к вашей компании.
- Клиент решается на ремонт, не дожидаясь поломки или после поломки, с наибольшей вероятностью он обратится именно к вам, так как уверен в том, что его авто уже знают, знают о проблемах с ним и могут их устранить + он заранее знает стоимость и морально готов к данной статье расходов.
Вы справедливо можете заметить, что с результатами диагностики он может уехать в другой сервис и ремонтироваться там - где ни будь в гаражах, подешевле - это вряд ли, ведь вы уже наладили позитивный контакт с клиентом, а он, как и мы все, любит когда кто-то работает лично для него а не на поток, ведь именно ощущение типа "они там уже еня знают"/"меня там обслужат индивидуально"/"это специально для меня" побуждает нас делать покупки без лишнего анализа.
Как резюме - нужна ли вам CRM или нет - решать конечно вам, если все "идет в гору" и вам пока некогда думать о лояльности клиентов - скорее всего не нужна, но тут главное не обмануть самого себя, потому что эйфория от временного успеха пройдет, а вот проблемы всплывут и решать их будет необходимо. Наше мнение - вам нужна CRM, если ваш клиент не "одноразовый", если вы не понимаете почему не идут продажи или если вы не можете отладить единый принцип взаимодействия с клиентом.
