CRM : не так страшно как кажется
Услуги

CRM : не так страшно как кажется

ООО "ЛАКСАЛ СОЛЮШНС" приветствует вас на своем сайте, нам очень приятно что вы интересуетесь нашими услугами и сегодня мы расскажем про еще одну очень важную деталь вашего бизнеса - CRM систему.

Что такое CRM-система, для чего это нужно и почему все так боятся этого сочетания из трех букв (хотя у нашего человека изначально негативное восприятие сочетаний из трех букв 😆 )?

CRM - Customer Relationship Management, а если по-нашему, то система управления взаимоотношениями с клиентами. Вы справедливо спросите:

А что мне нужна целая дорогущая система, что бы контролировать взаимоотношения с клиентом? Зачем? У нас и так все в порядке: клиент покупает, я продаю - вот и все взаимоотношения..

Но такой взгляд на дело немного не рационален, нет, в плане текущих затрат и если все идет относительно гладко, то вам может действительно показаться (обманчиво), что CRM вам не нужна, ведь у вас и так все в порядке, но вот в чем дело: вы упускаете массу возможностей вернуть клиента, ведь даже постоянный клиент может возвращаться чаще, если с ним периодически работать, но дело в том, что вы не можете эффективно определить как сподвигнуть клиента к следующей сделке раньше чем это происходит обычно, потому что данная информация у вас ни как не систематизирована, вы не владеете точным портретом конкретного пользователя, а значит не реализуете все свои возможности по работе с ним - тут и приходят на помощь CRM системы.

Давайте рассмотрим простой кейс

Например, с автосервисом. Итак, мы имеем успешный в рамках региона автосервис, у него уже есть своя постоянная клиентская база, есть достаточно постов для обслуживания клиентов, есть хорошие рекламные кампании.

Работа без CRM

Все работа с клиентами сводится к тому, что бы привлечь новых клиентов и удержать старых, а основными инструментами здесь будут являться:

  1. Реклама
  2. Качество
  3. "Сарафанное радио"
  4. Акции и скидки
  5. Обзвон клиентов с навязыванием услуг, предложением скидок (и то не всегда даже такое встречается, обычно ограничиваются пунктами 1-4)
  6. Удобство расположения точек обслуживания и их количество

Такая схема работы вполне жизнеспособна, многие так и работают, но нам же не достаточно "просто хорошо", нам нужно "отлично" с максимальной эффективностью.

Работа с CRM

Применив в своем бизнесе CRM вы сможете заметно повысить как качество услуг, так и эффективность работы с клиентами, мы не будем вам описывать целиком все бизнес-процессы (согласитесь, это те знания за которые мы получаем деньги), а просто приведем пример, итак, дано:

У клиента Opel Astra 2007 года выпуска на роботизированной коробке передач, двигатель с гидравлическими фазорегуляторами, опция "спортивная подвеска", пробег 80 000 км, клиент приехал на замену ступичного подшипника, клиент новый.

Как все прошло бы без внедрения CRM:

  1. Поменяли подшипник
  2. Сделали экспресс-диагностику подвески
  3. Попытались "навязать" ремонт подвески
  4. Получили отказ от дополнительных услуг
  5. Получили деньги за замену подшипника
  6. Клиент уехал
  7. Все про него забыли

Как все прошло бы с внедрением CRM и налаженным бизнес-процессом:

  1. Создали карточку клиента в CRM
  2. Внесли туда информацию о автомобиле и пробеге
  3. Выяснили у клиента сроки последнего ТО
  4. Выполнили заказанную работу
  5. Получили деньги
  6. Отпустили клиента
  7. Специалист анализирует карточку клиента
  8. Выявлено что через 20 000 км нужно проверить блок управления коробкой передач
  9. Выявлено что уже пора проверить гидравлические фазорегуляторы
  10. Выявлено что пора менять стойки амортизаторов, но для спортивной подвески они слишком дорогие - прорабатывается два варианта: замена на обычные и на оригинальные спортивные.
  11. Выявлено что с последнего ТО прошло 9000 км
  12. На основе выявленных рекомендаций составляется комплексное предложение
  13. Менеджер звонит клиенту и сообщает (не навязывает) о возможных неисправностях/поломках, обосновывая это сроком службы узлов данного автомобиля и его пробегом, а так как с момента последнего ТО прошло 9000 км, то предлагает клиенту записаться на плановое обслуживание (замену масла, антифриза и тд), во время которого мастер проведет бесплатную диагностику потенциально изношенных, согласно пробегу, узлов и сообщит о необходимости дополнительных вмешательств.
  14. Клиент приезжает, получает ожидаемое ТО, получает рекомендации мастера (не предложение услуг, а именно рекомендации).
  15. Клиент оплачивает ТО.
  16. Уезжает на обслуженном транспортном средстве, с пониманием того, что предстоит делать в ближайшее время и с ощущением того, что сервис работает в его интересах - услуги же вы не навязывали, к покупкам не принуждали, не пугали что "потом будет еще дороже" и тд - вы просто дали человеку понять реальную картину, а значит повысили его лояльность к вашей компании.
  17. Клиент решается на ремонт, не дожидаясь поломки или после поломки, с наибольшей вероятностью он обратится именно к вам, так как уверен в том, что его авто уже знают, знают о проблемах с ним и могут их устранить + он заранее знает стоимость и морально готов к данной статье расходов.

Вы справедливо можете заметить, что с результатами диагностики он может уехать в другой сервис и ремонтироваться там - где ни будь в гаражах, подешевле - это вряд ли, ведь вы уже наладили позитивный контакт с клиентом, а он, как и мы все, любит когда кто-то работает лично для него а не на поток, ведь именно ощущение типа "они там уже еня знают"/"меня там обслужат индивидуально"/"это специально для меня" побуждает нас делать покупки без лишнего анализа.

Как резюме - нужна ли вам CRM или нет - решать конечно вам, если все "идет в гору" и вам пока некогда думать о лояльности клиентов - скорее всего не нужна, но тут главное не обмануть самого себя, потому что эйфория от временного успеха пройдет, а вот проблемы всплывут и решать их будет необходимо. Наше мнение - вам нужна CRM, если ваш клиент не "одноразовый", если вы не понимаете почему не идут продажи или если вы не можете отладить единый принцип взаимодействия с клиентом.


Share Tweet Send
0 Комментарии
Загрузочка...